La reputación online de una empresa es un concepto muy similar al que se reconoce en el mundo analógico: se trata del prestigio que caracteriza al negocio o la marca en el espacio digital. Gran parte de esa reputación online viene dada por los usuarios, clientes o consumidores y sus opiniones personales sobre determinado producto o servicio de la empresa.

Eso quiere decir que tan importante como ofrecer una experiencia positiva y de calidad a quienes acuden de forma presencial a un negocio es cuidar su experiencia digital y estar al tanto de los comentarios que escriben.

Cuidar la reputación online

Como norma general, lo primero que se mira cuando se busca en internet la información de una empresa o marca son las opiniones negativas de clientes o usuarios que ya han tenido una relación con ella.

Por eso es importante no descuidar esa parte de la imagen digital. A continuación, cinco claves a tener en cuenta para cuidar la reputación online:

 

Transparencia

Parece evidente, pero a veces es el punto que falla. Los futuros compradores o clientes reaccionan mejor cuando la marca o empresa que les interesa pone todas sus cartas sobre la mesa.

La prueba de que algo funciona es mostrarlo, enseñar cómo es, cómo cumple las expectativas y características que se anuncian. Así que, adelante con subir fotografías, documentos, estadísticas o vídeos demostrativos.

En este mismo sentido es importante dejar que la comunidad se exprese: dejar abierta la posibilidad de que publiquen comentarios y opiniones es otro ejemplo de transparencia que se ve con muy buenos ojos.

 

Buen trato y conexión

No vale solo con dejar que haya comentarios, reseñas u opiniones en los canales del negocio. También hay que ser consecuente y dar respuesta a quien escribe.

Y claro, hay que hacerlo con amabilidad y la mayor rapidez posible, para que nadie se sienta abandonado o como si estuviera hablando a la nada. Seguir esta pauta trae como consecuencia más de una cosa positiva.

Por un lado, hace que la comunidad sienta a la marca o empresa como algo cercano, haciendo que se establezca una especie de conexión. Por otro, ayuda a fidelizar a quienes ya confiaron en ella.

Claves para cuidar la reputación digital

Empatía

Cuando alguien dedica un tiempo a escribir un comentario u opinión negativa sobre una marca o empresa es, generalmente, porque está muy enfadado. Y aunque muchas veces el motivo no sea culpa directa de la empresa, seguro que hay cosas mejorables en las que el cliente o usuario tiene la razón.

Por eso ser empático, tratar de ponerse en el lugar de quien comenta y obtener un aprendizaje que sirva para mejorar, responder con sinceridad y reconocer errores hará ver a quienes lean que los clientes importan para ese negocio.

 

Buena compañía

No es ningún secreto que cuando una empresa recibe el visto bueno de referentes del sector al que se dedica, eso hace que su credibilidad aumente. Por eso es buena idea tratar de tejer redes o vínculos con quienes más reconocidos son en el rubro.

Eso hará crecer y confirmará la confianza de los seguidores, favoreciendo que den el paso para convertirse en clientes o usuarios.

 

Consulta a profesionales

Para conseguir que la gestión de la reputación online sea la adecuada y lo más profesional posible, lo ideal es acudir a especialistas que se dediquen a ello de manera habitual, como se haría con cualquier otro aspecto del funcionamiento de la empresa o marca. En Virtualy+ llevamos años trabajando en este ámbito y tenemos en cartera clientes que son auténticos casos de éxito en este sentido.

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